「Thank you for waiting」は失礼ですか？

「お待ちいただきありがとうございます」は、一見丁寧な日本語表現ですが、状況によっては相手に不快感を与え、失礼だと捉えられてしまう可能性があります。これは、このフレーズが持つ含みと、使用状況における微妙なニュアンスの差によるものです。表面上は感謝の言葉を述べていますが、裏には「長い時間待たせて申し訳ない」という謝罪の気持ちが暗に含まれています。しかし、この謝罪が、相手を待たせた責任が自分にあることを示唆しているように聞こえ、場合によっては相手を不快にさせる可能性があるのです。

例えば、予約時間通りに施術が始まらず、顧客が30分以上待たされたとします。「お待ちいただきありがとうございます」と伝えることは、一見丁寧な対応に見えるかもしれません。しかし、顧客は「待たされたことに対して、感謝するべきことではない」と感じ、逆に「私の時間を無駄にしたことへの謝罪が不足している」と受け取ってしまう可能性があります。これは、謝罪の言葉が不足しているだけでなく、「待たされた時間」そのものに対する感謝を表現しているように聞こえるためです。顧客は、自分の貴重な時間を奪われたことに対する謝罪を期待しているのに、「待たされたこと」自体に感謝されることで、その不満はますます増幅される可能性があります。

さらに、待たされた理由が顧客自身にある場合でも、このフレーズは不適切です。例えば、予約時間に遅刻した顧客に対して、「お待ちいただきありがとうございます」と言うと、顧客は「私が遅刻したのに、なぜ感謝しなければならないのか」と戸惑うでしょう。この場合、謝罪を述べる必要はありませんが、少なくとも「お待たせいたしました」と、待たせたことへの謝罪を伝えるべきです。

では、どのようにすればより適切な対応ができるのでしょうか。状況に応じて、より具体的で丁寧な表現を使うことが重要です。例えば、

• 待たせた時間に対する謝罪と、その理由の説明: 「大変お待たせして申し訳ございませんでした。〇〇の都合で、ご予定時刻より遅れてしまい、大変申し訳ございません。」
• 状況に応じて適切な言葉を選ぶ: もし、ほんの数分程度の待ち時間であれば、「少々お待ちいただきましたね。申し訳ございませんでした。」と、軽く謝罪するだけで十分です。
• 具体的な行動による対応: 「お待たせして申し訳ございませんでした。〇〇をお飲みください。」と、飲み物などを提供する。
• 今後の対応の改善を約束する: 「大変お待たせして申し訳ございませんでした。次回からはこのようなことがないよう、改善に努めてまいります。」

これらの表現は、「お待ちいただきありがとうございます」よりも、顧客の気持ちに寄り添った対応を示すことができます。 単なる言葉だけでなく、真摯な態度と具体的な行動が、顧客の満足度を高めることに繋がるのです。

「お待ちいただきありがとうございます」は、必ずしも失礼な表現ではありませんが、使用状況を慎重に判断し、より適切な表現を選択することが、顧客満足度向上のための重要なポイントとなります。顧客の立場に立って考え、真摯な対応を心がけることが、信頼関係を築く上で不可欠なのです。 常に相手への配慮を忘れずに、言葉を選ぶようにしましょう。