電話対応がうまい人の特徴は？

電話対応のプロフェッショナル：顧客を惹きつける７つの特徴

電話対応は、企業の顔とも言える重要な役割を担っています。たった一本の電話で、顧客満足度を大きく向上させることも、逆に不信感を抱かせてしまうこともあります。では、顧客を惹きつけ、企業のイメージアップに貢献する、電話対応がうまい人にはどのような特徴があるのでしょうか？

1. 黄金の３コールルールを遵守するだけでなく、”＋α”の気配り

3コール以内の応答は基本中の基本です。しかし、それだけでは「事務的な対応」という印象を与えてしまう可能性も。電話に出た瞬間の第一声で、明るく、かつ落ち着いたトーンで挨拶をすることで、相手に安心感を与えることができます。「お待たせいたしました」の一言を加えるだけでも、相手への配慮が伝わるでしょう。

2. 言葉の魔術師：丁寧な言葉遣いと状況に合わせた言葉の選択

丁寧な言葉遣いは言うまでもありませんが、状況に応じて言葉を使い分ける柔軟性も重要です。例えば、謝罪の場面では、形式的な「申し訳ございません」だけでなく、「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません」のように、より深く反省の意を示す表現を用いることで、誠意が伝わりやすくなります。

3. 傾聴は最大の武器：相手の言葉の裏にあるニーズを読み取る

相手の話を遮らずに最後まで聴くことは、電話対応の基本です。しかし、単に聴くだけでなく、相手の言葉の裏にあるニーズを読み取る力が必要です。相槌を打ちながら、相手の言葉を要約したり、質問を投げかけたりすることで、相手の真意を理解しようとする姿勢を示すことが大切です。

4. 情報の整理整頓：迅速かつ的確な情報提供

顧客からの質問に対し、迅速かつ的確に情報を提供できることは、顧客満足度を向上させる上で不可欠です。そのためには、日頃から自社の製品やサービスに関する情報を整理し、すぐにアクセスできる状態にしておく必要があります。また、関連部署へのスムーズな連携も重要です。

5. 共感力の高さ：相手の感情に寄り添う姿勢

相手が怒っている場合や困っている場合は、まずは相手の感情に寄り添う姿勢が重要です。「お困りのところ申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」のように、相手の気持ちを理解していることを伝える言葉を添えることで、相手の怒りを鎮め、冷静な話し合いへと繋げることができます。

6. プラスワンの発想：期待を超える提案力

顧客の要望に応えるだけでなく、プラスワンの提案をすることで、顧客満足度を飛躍的に向上させることができます。例えば、「〇〇についてお困りとのことですが、△△という方法もございます」のように、顧客の期待を超える提案をすることで、顧客は「親身になって考えてくれている」と感じ、企業への信頼感を高めるでしょう。

7. 電話を切るその瞬間まで：余韻を残す締めくくり

電話を切る際も、最後まで気を抜かずに丁寧な対応を心がけましょう。「本日はお電話いただきありがとうございました」「何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください」のように、感謝の言葉を添えて電話を締めくくることで、好印象を残すことができます。

これらの特徴を持つ電話対応者は、単なるオペレーターではなく、企業の顔として顧客との信頼関係を築き、企業の成長に貢献する、かけがえのない存在となるでしょう。

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